'외교부 영사콜센터'가 무슨 일 하는 데냐구요?

"안전한 해외여행, 영사콜센터가 함께 합니다."

해외여행 시 그 나라에서 휴대폰을 다시 켰을 때, 0404 발신번호로 문자를 받아보신 경험이 있을 것입니다. 그 발신번호에 04가 바로 영사콜센터의 '04'랍니다. 

외교부 영사콜센터는 해외에서 사건사고나 긴급 상황 시 현지 언어 소통에 어려움을 겪고 있는 우리 국민들에게
6개 국어(영어, 중국어, 일본어, 프랑스어, 러시아어, 스페인어) 통역서비스를 연중무휴 24시간 제공하기 위한 목적으로 2005년 설립되었습니다. 2018년 해외여행객 수 2,800만명에 달하면서 2019년 8월 1일부터는 베트남어가 추가되어 총 7개의 통역서비스가 제공되고 있답니다. 

그런데, 이 곳에 '자원봉사단'이 존재한다는 사실, 알고 계셨나요?
'외교부 영사콜센터 자원봉사단'은 영사콜센터 출범과 함께 상담 녹취 전화 모니터링 평가를 통한 상담품질 향상에 이바지하고 있습니다. 

특히 매년 '서울국제관광박람회'에 참가하여 해외에서 도움이 필요할 경우 영사콜센터를 적극적으로 이용해 달라는 
목적으로 홍보활동을 진행하고 있는데요, 착한안테나가 서울 코엑스 현장에 다녀왔습니다!

서울국제관광박람회 관람객을 위한 팸플릿

봉사자들은 부스 방문객에게 이 팸플릿을 배부하며 영사콜센터의 역할을 강조하였으며, 전시장 곳곳을 누비며 영사콜센터를 홍보하는 역할을 담당하였습니다. 봉사자의 손길을 외면하지 않고 흥미롭게 바라보는 관람객의 모습도 확인할 수 있었습니다.

'외교부영사콜센터 자원봉사단' 안복희 님

외교부 영사콜센터 자원봉사단에 오랜 기간 함께 하고 있는 안복희 님과의 인터뷰를 통해 보다 자세한 설명을 들을 수 있었습니다.

Q1. ‘외교부 영사콜센터 자원봉사단’에 대한 소개를 부탁드립니다.
저는 2005년 외교부 영사콜센터 개소식과 함께 자원봉사를 시작한 안복희입니다. 외교부영사콜센터 자원봉사단은 2005년 4월 1일 봉사를 시작하였습니다. 우리 봉사단은 자원봉사자 15명으로 구성되어 있으며 영사콜센터 개소 이후 월요일부터 금요일까지 영사콜센터에서 봉사 활동을 하고 있습니다. 우리 봉사단은 각종 대외 홍보를 통하여 우리 국민이 안전한 해외여행 및 활동을 할 수 있도록 해외에서 사건 사고 발생 시 신속한 대처 방법 등 각종 정보를 알리고 있으며, 상담 녹취 전화 모니터링 평가를 통하여 국민이 친절하고 정확한 상담을 받을 수 있도록 상담품질 향상에 이바지하고 있습니다.

Q2. 봉사단의 근무환경이나 조직 문화에 대해서 말씀해 주세요.
“외교부 영사콜센터 자원봉사단”은 서초구자원봉사센터에 소속된 봉사자 15명이 일주일에 3시간씩(9:30~12:30) 봉사를 하고 있으며, 한 달에 한 번 월례회의를 진행하고 있습니다.

Q2-1. 하루에 담당하는 모니터링은 보통 몇 건 정도인가요?
봉사자 두 분이 하루에 같이 활동하고 계시며, 한 분이 15건씩 하루에 30건 한 달에 600건 정도 상담 모니터링 평가를 하고 있습니다. 이를 통해 우리 국민이 친절하고 정확한 상담을 받을 수 있도록 지원함으로써 상담품질 향상에 이바지하고 있습니다. 

Q2-2. 주로 어떤 부분이 평가의 중점 요인이 되나요?
외교부영사콜센터 상담관의 업무 진행능력, 상담 태도, 친절도 등을 평가하고 있습니다. 외교부영사콜센터가 2019년 중앙정부 부분 콜센터 1위 및 14년 연속 “한국의 우수 콜센터”로 선정되는데 자원봉사자들의 모니터링 평가가 도움이 되었다고 자부하고 있습니다.

Q3. 매년 국제관광박람회에 참가하는 특별한 이유가 있나요? 
저희는 해마다 국제관광박람회에 참가해서 외교부 영사콜센터 홍보를 하고 있습니다. 

특히 국제관광 박람회는 해외에 관심이 많으신 분들, 단체로 온 학생들, 유치원에서 견학 온 어린이들 모든 연령대에 많은 분들이 오시기 때문에 우리 국민이 해외에서 어려운 일이 생겼을 때 언제 어디서나 24시간 바로 도움을 받을 수 있도록 영사콜센터의 주요 업무와 기능을 홍보하기 좋은 기회라고 할 수 있습니다. 

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해외여행객 천만 시대, 우리 국민들의 안전한 해외여행을 위한 여정에도 자원봉사자들이 함께 한다는 것이 든든하고 뿌듯했습니다. 착한안테나로 활동하기 전에 잘 모르고 스쳐 지났던 분야에서도 곳곳에 자원봉사자들이 꼼꼼히 여백을 채워주고 있더라고요. 지금, 여러분 옆을 돌아보세요. 어딘가에 닿은 자원봉사자들의 눈빛과 손길을 발견하실 수 있을 것입니다. 

영사콜센터 강행구 소장님과 함께

[글·사진 : 착한안테나 8기 박형준]